Conseils de service client pour les équipes support à utiliser plus vite sur iPhone

29 mai 2020

Si vous répondez aux messages clients depuis un iPhone ou un iPad, la rapidité compte — mais le ton aussi. Une réponse rapide n’est utile que si elle est claire, précise et facile à suivre pour le client. C’est pour cela que les réponses enregistrées sont si pratiques sur mobile : vous gardez vos messages les plus utilisés dans un seul clavier, vous les insérez dans n’importe quelle app, puis vous les personnalisez avant l’envoi. Au lieu de réécrire sans cesse le même accusé de réception, le même suivi ou le même message de dépannage, vous touchez, vous modifiez, et vous passez à la suite.

Pourquoi de bonnes habitudes de support comptent quand vous répondez sur votre téléphone

Gérer des conversations clients sur mobile peut donner envie d’envoyer des réponses courtes et expédiées. En général, cela crée plus de travail ensuite. Un vague « Je regarde ça » entraîne souvent un autre message demandant quand vous répondrez. Une supposition rapide sur le problème peut orienter l’échange dans la mauvaise direction. Et une réponse rédigée à la hâte peut paraître plus froide que vous ne le vouliez.

Une meilleure approche consiste à garder une petite bibliothèque de réponses soignées pour bien répondre, même sous pression.

Cela veut dire des réponses qui :

• confirment ce que vous pensez être le problème
• demandent tout de suite l’information manquante
• fixent des attentes sur les délais
• expliquent les prochaines étapes en langage simple
• se terminent chaleureusement sans donner l’impression d’un script

Quand ces messages sont enregistrés dans votre clavier, vous n’avez pas à compter sur votre mémoire en passant de l’e-mail au chat, aux formulaires de support et aux réponses sur les réseaux sociaux depuis votre téléphone.

Créez une bibliothèque personnelle de réponses de support pour votre iPhone ou iPad

Commencez par les messages que vous retapez encore et encore. La plupart des personnes qui gèrent le support client depuis leur téléphone voient les mêmes cas revenir chaque semaine.

Bonnes premières réponses à enregistrer :

• réponses d’accusé de réception
• demandes d’informations complémentaires
• étapes de dépannage
• mises à jour d’escalade ou de transfert
• messages de suivi
• résumés de résolution
• formules de politesse de fin
• liens vers le centre d’aide ou la FAQ

Pensez-y comme à votre bibliothèque personnelle de réponses au ton validé. Non pas parce que chaque message doit être identique, mais parce que votre formulation de base doit déjà être claire et posée.

Par exemple, au lieu de rédiger une première réponse à partir de zéro à chaque fois, enregistrez quelque chose comme :

Merci de nous avoir contactés. Je regarde cela maintenant. Si vous pouvez m’envoyer votre numéro de commande et une capture d’écran de ce que vous voyez, je pourrai vérifier plus rapidement.

Cette réponse fait trois choses à la fois : elle accuse réception du message, explique ce dont vous avez besoin et aide à réduire les allers-retours inutiles.

Utilisez des réponses enregistrées pour répondre plus vite au premier message et fixer des attentes plus claires

La première réponse donne le ton. Même si vous n’avez pas encore la réponse complète, vous pouvez déjà apporter quelque chose d’utile au client.

Une bonne réponse d’accusé de réception adaptée au mobile devrait inclure :

• un bref remerciement
• la confirmation que vous examinez le problème
• ce qui va se passer ensuite
• les informations dont vous avez besoin, le cas échéant

Par exemple :

Merci de nous avoir signalé cela. Je vérifie les détails maintenant. Si vous pouvez m’envoyer l’adresse e-mail liée au compte et le message d’erreur exact, je regarderai la prochaine étape.

Pour les problèmes qui demandent plus de temps :

Merci pour votre patience. Je suis toujours en train d’examiner cela et je vous tiendrai au courant d’ici %%DATE +1D%%.

Cette date dynamique est particulièrement pratique quand vous répondez rapidement depuis votre téléphone. Vous n’avez pas besoin de vous arrêter pour taper manuellement la date du lendemain à chaque fois.

Des attentes claires vous aident aussi à éviter les promesses excessives par inadvertance. Au lieu de dire « Je vais régler cela rapidement », dites ce que vous savez réellement :

J’ai commencé à vérifier cela maintenant. Je vous donnerai la prochaine mise à jour d’ici %%DATE +1D%%.

Cela donne au client un repère dans le temps et vous offre un chemin de suivi plus clair.

Rédigez des snippets qui confirment, clarifient et font avancer le problème vers sa résolution

L’une des façons les plus simples de perdre du temps en support est de supposer que vous avez déjà compris le problème. Une meilleure habitude consiste à confirmer votre compréhension et à demander dès le départ ce qu’il manque.

Modèle de snippet utile :

Il semble que vous essayiez de [tâche] et que vous rencontriez [problème]. Si j’ai mal compris, dites-le-moi. Si possible, envoyez une capture d’écran ainsi que les étapes suivies juste avant que cela se produise.

Ce type de réponse est utile, car il montre que vous avez écouté sans prétendre en savoir plus que ce que vous savez.

Vous devriez aussi garder quelques snippets de clarification prêts pour les situations courantes :

Quand le problème reste vague

Je peux vous aider. Pour vous orienter correctement, pouvez-vous m’indiquer ce que vous essayiez de faire, ce qui s’est passé à la place et tout message d’erreur que vous avez vu ?

Quand vous avez besoin des détails du compte

Pouvez-vous m’envoyer l’adresse e-mail liée au compte et, si vous l’avez, le numéro de commande ou de référence ? Cela m’aidera à vérifier plus rapidement.

Quand vous avez besoin des étapes pour reproduire le problème

Merci d’envoyer les étapes exactes que vous avez suivies avant l’apparition du problème. Même une courte liste étape par étape est utile.

Ces réponses font progresser la conversation vers une résolution au lieu de simplement la faire durer.

Gardez des réponses cohérentes, humaines et positives sans paraître robotique

Les réponses enregistrées ne sont utiles que si elles sonnent encore comme celles d’une vraie personne. L’astuce consiste à enregistrer la structure, puis à personnaliser une ligne ou deux avant l’envoi.

Un bon snippet de support doit laisser de la place à des détails comme :

• le nom du client
• le produit ou le problème mentionné
• la prochaine étape exacte
• une phrase humaine adaptée à la situation

C’est encore plus important quand vous devez corriger quelqu’un ou reconnaître une erreur.

Pour admettre une erreur, restez simple :

Vous avez raison, et je suis passé à côté dans ma réponse précédente. Désolé pour cela. Voici la bonne prochaine étape.

Pas de longue défense. Pas de formulation chargée d’excuses.

Pour une correction en douceur :

Je pense que la confusion vient du fait que ce réglage agit sur [X], et non sur [Y]. Si vous essayez les étapes ci-dessous, cela devrait vous amener là où vous devez aller.

Un langage positif aide aussi. Comparez ces deux approches :

• « Malheureusement, vous ne pouvez pas faire cela depuis cette page. »
• « Vous pouvez faire cela depuis la page Réglages à la place. »

Les deux disent la même chose. La seconde paraît plus utile.

Enregistrez les suivis, mises à jour, liens et formules de fin pour ne rien oublier

Certains des snippets les plus précieux sont justement ceux que vous oubliez d’envoyer quand vous êtes débordé.

Cela inclut des suivis comme :

Je reviens vers vous pour savoir si les étapes ci-dessus ont résolu le problème. Sinon, répondez avec une capture d’écran et je continuerai à regarder avec vous.

Ou des mises à jour de statut comme :

Petit point : je travaille toujours sur ce sujet et je ne vous ai pas oublié. Je vous enverrai la prochaine mise à jour d’ici %%DATE +1D%%.

Il est aussi utile d’enregistrer des réponses avec liens vers vos ressources d’auto-assistance les plus utiles. Si vos clients ont souvent besoin d’étapes de configuration, d’une FAQ ou d’un article d’aide, gardez-les prêts à être insérés avec une courte explication.

Par exemple :

Ce guide explique la configuration étape par étape : [link]. Si quelque chose ne correspond pas à ce que vous voyez, envoyez-moi une capture d’écran et je vous aiderai à partir de là.

Et ne négligez pas les formules de fin. Une bonne phrase de clôture peut être réutilisée souvent :

Merci encore de nous avoir contactés. Si quelque chose n’est toujours pas clair, répondez ici et je serai ravi de vous aider.

Cela sonne chaleureux, donne au client une façon de revenir vers vous et vous évite de retaper la même fin de message toute la journée.

Organisez vos snippets de support par scénario et utilisez des dates dynamiques quand c’est utile

Dès que vous avez plus qu’une poignée de réponses enregistrées, l’organisation devient importante. Regrouper les snippets par scénario permet de les retrouver plus facilement au milieu d’une conversation.

Groupes utiles possibles :

• Premières réponses
• Questions de clarification
• Dépannage
• En attente du client
• Suivis
• Messages de résolution
• Liens et FAQ
• Formules de fin

C’est là qu’une bibliothèque mobile de snippets devient vraiment pratique au lieu de devenir désordonnée. Vous ne faites pas défiler une seule longue liste pour trouver la bonne formulation. Vous ouvrez le bon groupe, vous touchez la réponse, puis vous modifiez les parties qui doivent correspondre à la situation.

Les dates dynamiques valent aussi la peine d’être utilisées chaque fois que vous promettez une mise à jour. Un snippet comme :

Je ferai un suivi d’ici %%DATE +1D%%.

est plus rapide et moins sujet aux erreurs que de taper les dates à la main tout en faisant plusieurs choses à la fois sur votre téléphone.

Si vous gérez les messages clients sur votre téléphone, Text Expander – Text Shortcuts & Custom Keyboard peut vous aider à enregistrer des réponses et à les insérer partout : https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539

L’objectif n’est pas de rendre chaque message identique. C’est de rendre vos réponses plus faciles à envoyer, plus faciles à comprendre et plus faciles à utiliser pour les clients — sans retaper le même langage de support tous les jours.