Pytania do ankiety satysfakcji klienta, które wyślesz szybciej z iPhone’a

6 marca 2020

Jeśli wciąż wysyłasz te same pytania uzupełniające, najwolniejszą częścią zwykle nie jest wymyślenie, o co zapytać. Chodzi raczej o ponowne wpisywanie wiadomości na telefonie, poprawianie sformułowań i próbę zachowania spójności między kolejnymi rozmowami z klientami. Zapisanie najlepszych pytań do ankiety satysfakcji klienta jako snippets na iPhonie lub iPadzie rozwiązuje ten problem. Możesz otworzyć niestandardową klawiaturę w Mail, Messages albo aplikacji społecznościowej, stuknąć zapisany tekst i od razu go wstawić.

Dlaczego spójność ma większe znaczenie niż jedna udana interakcja

Klient może być zadowolony z jednej odpowiedzi, a mimo to czuć frustrację ogólnie, jeśli każda kolejna interakcja jest wolniejsza, mniej jasna albo trudniejsza od poprzedniej.

Dlatego dobre pytania do ankiety satysfakcji klienta powinny robić coś więcej niż tylko pytać: „Czy byłeś z tego zadowolony?”. Powinny pomagać dostrzegać powtarzające się schematy w dłuższym czasie.

Na przykład po rozmowie z pomocą techniczną albo aktualizacji projektu freelance krótka wiadomość z jednym pytaniem może w zupełności wystarczyć:

• Czy to doświadczenie było mniej więcej takie samo jak Twoje wcześniejsze kontakty z nami?
• Czy uzyskanie pomocy tym razem było łatwiejsze, trudniejsze czy mniej więcej takie samo jak wcześniej?
• Czy ta interakcja odpowiadała temu, czego oczekiwałeś na podstawie wcześniejszych rozmów?

Takie pytania łatwo zapisać jako snippets klawiatury, żeby wysyłać je od razu po zakończeniu rozmowy. Zamiast za każdym razem pisać wiadomość od nowa, stukasz zapisną odpowiedź na klawiaturze i wysyłasz to samo, dobrze sformułowane pytanie za każdym razem. Dzięki temu łatwiej później porównywać odpowiedzi, bo nie zadajesz w każdym wątku lekko zmienionej wersji.

Pytania do ankiety satysfakcji klienta o wcześniejsze doświadczenia

Pytania o wcześniejsze doświadczenia pomagają ocenić, czy dana interakcja była wyjątkiem, czy częścią większego wzorca.

Przydatne przykłady:

• Czy kontaktujesz się z nami po raz pierwszy?
• Jeśli nie, czy to doświadczenie było lepsze, gorsze czy mniej więcej takie samo jak poprzednie?
• Czy ta interakcja była równie jasna jak Twoje wcześniejsze doświadczenia?
• Czy nasze odpowiedzi były spójne za każdym razem, gdy się z nami kontaktowałeś?
• Mniej więcej ile razy pomagaliśmy Ci już wcześniej?

Sprawdzają się dobrze, gdy chcesz dostać krótką odpowiedź, na którą łatwo odpisać na telefonie. Nie potrzebujesz długiego formularza. Jednowierszowa skala albo szybki wybór często w zupełności wystarczą.

Na przykład możesz zapisać snippet taki jak ten:

„Jeszcze raz dziękuję za Twój czas. Krótkie pytanie: czy to był Twój pierwszy kontakt z nami, czy pomagaliśmy już wcześniej?”

I drugi:

„Możesz odpowiedzieć jednym stuknięciem: lepiej niż wcześniej / mniej więcej tak samo / gorzej niż wcześniej.”

Takie sformułowanie zmniejsza tarcie. Klienci mogą odpowiedzieć szybko, a Ty nadal dowiadujesz się czegoś przydatnego o spójności.

Pytania o konkretną interakcję, która właśnie się wydarzyła

Warto też zapytać o rozmowę, która właśnie się zakończyła. Dzięki temu dostajesz wyraźny obraz tego, co wydarzyło się w tym konkretnym momencie.

Dobre pytania do ankiety satysfakcji klienta w tym przypadku to między innymi:

• Czy moja odpowiedź była jasna?
• Czy dostawałeś wystarczająco dużo aktualizacji, gdy pracowaliśmy nad sprawą?
• Czy musiałeś wyjaśniać problem więcej niż raz?
• Czy ostatecznie pomagała w tej sprawie więcej niż jedna osoba?
• Czy ta interakcja rozwiązała to, czego potrzebowałeś?
• Gdyby jedna rzecz mogła pójść lepiej, co by to było?

Takie pytania są szczególnie przydatne po:

• wiadomości uzupełniającej od wsparcia
• kontakcie sprzedażowym
• pomocy przy wdrożeniu
• przekazaniu projektu freelance lub poprawkach

Krótka wiadomość w zupełności wystarczy:

„Dziękuję za dzisiejszą rozmowę. Krótka prośba o opinię: czy moje wyjaśnienie było jasne i czy dostałeś potrzebną aktualizację?”

Albo:

„Jeśli jedna część dzisiejszego doświadczenia mogłaby być lepsza, co byś zmienił?”

Zapisz oba jako snippets w grupie takiej jak Support Follow-Up albo Client Feedback, żeby zawsze były dostępne po jednym stuknięciu na klawiaturze.

Pytania, które łączą opinię o wsparciu z opinią o produkcie

Czasem sama interakcja przebiegła dobrze, ale frustrację wywołał produkt albo usługa. Jeśli pytasz tylko o rozmowę, tracisz ten kontekst.

Dlatego warto łączyć pytania o obsługę z pytaniami o produkt, takimi jak:

• Czy produkt był dziś łatwy w użyciu do tego, czego potrzebowałeś?
• Czy coś w produkcie sprawiło, że było to trudniejsze, niż się spodziewałeś?
• Jak oceniasz niezawodność produktu w ostatnim czasie?
• Czy podczas tej interakcji pojawiło się coś zaskakującego?
• Co poprawiłbyś najpierw: otrzymaną pomoc czy sam produkt?

Te pytania są praktyczne, bo łączą wysłaną wiadomość z tym, co klient faktycznie próbował zrobić.

Na przykład jeśli pomagasz komuś po wdrożeniu, możesz wysłać:

„Teraz, gdy masz już za sobą trochę czasu z tym rozwiązaniem, na ile łatwe było użycie go do zadania, które chciałeś wykonać?”

Albo po rozwiązywaniu problemu:

„Czy problem wynikał z samego produktu, czy coś było niejasne w otrzymanej pomocy?”

To daje lepszy feedback niż sam ogólny wynik satysfakcji.

Pytania, które pokazują oczekiwania klienta

Oczekiwania wpływają na to, jak ludzie oceniają całe doświadczenie. Nawet jeśli rozwiązałeś problem, klient nadal może czuć rozczarowanie, jeśli zajęło to więcej czasu, niż zakładał, albo wymagało większego wysiłku, niż się spodziewał.

Pomocne pytania obejmują:

• Czy uzyskanie pomocy było łatwiejsze czy trudniejsze, niż się spodziewałeś?
• Czy moja odpowiedź była szybsza, wolniejsza czy mniej więcej taka, jakiej oczekiwałeś?
• Czy cały proces wydawał się prosty i zrozumiały?
• Czy produkt zrobił to, czego się po nim spodziewałeś?
• Czy brakowało czegoś, co ułatwiłoby całą sprawę?

Są szczególnie przydatne po pierwszym zakupie, rozmowie sprzedażowej, wiadomości dotyczącej konfiguracji albo wymianie związanej z wdrożeniem.

Proste skale dobrze sprawdzają się na telefonie:

• Łatwiej / mniej więcej tak samo / trudniej
• Szybciej / mniej więcej tak, jak się spodziewałem / wolniej
• Tak / częściowo / nie

Możesz zapisać snippet o treści:

„Krótkie pytanie: czy uzyskanie pomocy dzisiaj było łatwiejsze, trudniejsze czy mniej więcej takie, jakiego się spodziewałeś?”

To ma znacznie większą szansę na odpowiedź niż długi link do ankiety.

Jak zapisać pytania ankietowe jako snippets na iPhonie lub iPadzie

Dobrym rozwiązaniem jest grupowanie snippets według zastosowania, żeby szybko znaleźć właściwą wiadomość z poziomu klawiatury.

Na przykład:

Support Follow-Up

• sprawdzenie jasności
• pytanie o spójność
• prośba o sugestię poprawy
• opinia o aktualizacji statusu

Sales Check-In

• zgodność z oczekiwaniami
• wiadomość o kolejnych krokach
• opinia o decyzji

Product Feedback

• pytanie o łatwość użycia
• pytanie o niezawodność
• pytanie o zaskoczenia lub utrudnienia

Freelance Client Work

• opinia o dostarczeniu pracy
• doświadczenie związane z poprawkami
• jasność komunikacji

Każdy snippet powinien być na tyle krótki, żeby można go było wysłać bez zmian albo po drobnej edycji.

Oto kilka pomysłów na snippets:

Jasność wsparcia „Czy moja odpowiedź była jasna i łatwa do zrozumienia?”

Spójność „W porównaniu z wcześniejszymi interakcjami, czy było to lepsze, gorsze czy mniej więcej takie samo?”

Poprawa „Gdyby można było poprawić jedną rzecz w tym doświadczeniu, co by to było?”

Sprawdzenie oczekiwań „Czy uzyskanie pomocy dzisiaj było szybsze, wolniejsze czy mniej więcej takie, jakiego się spodziewałeś?”

Możesz też używać magic variables w wiadomościach zależnych od daty. Na przykład:

„Odzywam się po wczorajszej rozmowie — jeśli miałeś już czas to sprawdzić, jak poszło?”

Albo snippet ze zmienną daty do planowania:

„Chciałem wrócić do tematu %%DATE +1D%%. Jeśli do tego czasu zdążysz to przetestować, chętnie poznam Twoją krótką opinię.”

To przydaje się, gdy chcesz wysłać wiadomość następnego dnia bez ręcznego poprawiania daty.

Przykładowe wiadomości uzupełniające, które wyślesz szybciej z klawiatury

Oto kilka pełnych przykładów, które możesz zapisać i używać ponownie.

Po pomocy wsparcia „Dziękuję za Twój czas dzisiaj. Krótkie pytanie: czy moja odpowiedź była jasna i czy rozwiązała to, czego potrzebowałeś?”

Po kolejnym kontakcie z tym samym klientem „Jeszcze raz dziękuję za kontakt. W porównaniu z Twoimi wcześniejszymi doświadczeniami z nami, czy było to lepsze, gorsze czy mniej więcej takie samo?”

Po pomocy przy wdrożeniu „Teraz, gdy już tego spróbowałeś, czy konfiguracja była łatwiejsza czy trudniejsza, niż się spodziewałeś?”

Po rozmowie sprzedażowej „Dziękuję za dzisiejszą rozmowę. Czy informacje były jasne i czy odpowiadały temu, czego oczekiwałeś przed kontaktem?”

Po dostarczeniu pracy klientowi freelance „Wszystko już wysłałem. Gdy będziesz mieć chwilę, napisz proszę, co zadziałało dobrze i co mógłbym poprawić następnym razem.”

Wiadomość następnego dnia „Wracam do tematu %%DATE +1D%%, zgodnie z obietnicą — czy udało Ci się to wypróbować i jak oceniasz całe doświadczenie?”

Najlepsze pytania do ankiety satysfakcji klienta są krótkie, konkretne i łatwe do odpowiedzi z telefonu. A jeśli wysyłasz je często, warto trzymać je także na swoim telefonie. Jeśli regularnie wysyłasz wiadomości uzupełniające do klientów, zapisz swoje najlepsze pytania ankietowe jako snippets i wstawiaj je z klawiatury iPhone’a: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539