Snippety tekstowe do obsługi klienta: zabawne, znajome sytuacje, które zna każdy specjalista wsparcia na iPhone’ie

4 grudnia 2020

Niektóre zawody są zabawne tylko dlatego, że aż boleśnie prawdziwe — a obsługa klienta jest wysoko na tej liście. Jeśli odpowiadasz na maile od klientów, DM-y, pytania o zamówienia albo zgłoszenia wsparcia aplikacji z iPhone’a lub iPada, dobrze znasz ten rytm: jedna urocza wiadomość z podziękowaniem, jeden kompletnie niejasny raport błędu, trzy powtórki tego samego pytania i jedna wiadomość, która jakimś cudem jest jednocześnie pilna i pozbawiona wszystkich przydatnych szczegółów. Taka mieszanka potrafi wyczerpać, ale bywa też dziwnie satysfakcjonująca. Dobry zestaw snippetów tekstowych do obsługi klienta ułatwia radzenie sobie z tymi sytuacjami szybciej, spójniej i z odrobinę mniejszym stresem.

Dlaczego snippety do obsługi klienta śmieszą, bo są prawdziwe

Duża część humoru w obsłudze klienta bierze się z rozpoznania. Czytasz wiadomość i od razu myślisz: „Tak, dokładnie to samo spotkało mnie wczoraj.”

Na przykład:

• „To nie działa.”
• „Czy możecie to naprawić ASAP?” bez zrzutu ekranu, bez numeru zamówienia, bez kontekstu
• „Tylko się przypominam” wysłane sześć minut po pierwszej wiadomości
• „Dzięki, to pomogło” od tego jednego klienta, który nagle poprawia ci całe popołudnie

Te sytuacje są zabawne, bo się powtarzają. Te same schematy wracają w mailach, Wiadomościach, aplikacjach społecznościowych i formularzach kontaktowych raz za razem. Właśnie dlatego snippety do obsługi klienta tak pomagają. Skoro te same wzorce ciągle wracają, twoje najlepsze odpowiedzi powinny być już zapisane i gotowe do wstawienia z klawiatury.

Humor pomaga przetrwać tę powtarzalność. Snippety pomagają dobrze na nią odpowiadać.

Ten moment: „to samo pytanie piąty raz dzisiaj”

Każda osoba pracująca we wsparciu, sprzedaży, tworząca treści albo działająca jako freelancer ma swoją wersję tego.

W jakich godzinach pracujecie?
Gdzie jest moje zamówienie?
Jak to zresetować?
Czy wysyłacie za granicę?
Czy mogę zmienić termin rezerwacji?

Za piątym razem nie musisz pisać nowego małego arcydzieła. Potrzebujesz jasnej odpowiedzi, która za piątym wysłaniem nadal brzmi uprzejmie.

Prosta zapisana odpowiedź może wyglądać tak:

Cześć, dziękuję za wiadomość. Możesz zresetować hasło z ekranu logowania, stukając „Forgot Password” i wykonując kolejne kroki. Jeśli to nie zadziała, odpisz, podając adres e-mail przypisany do konta, a pomogę dalej.

Albo:

Dziękuję za wiadomość. Zamówienia są zwykle wysyłane w ciągu 2 dni roboczych. Gdy twoje zamówienie będzie w drodze, otrzymasz potwierdzenie z danymi do śledzenia.

Na iPhonie lub iPadzie właśnie przy takich powtarzalnych pytaniach biblioteka snippetów zaczyna się naprawdę opłacać. Otwierasz własną klawiaturę w Mail, Wiadomościach albo innej aplikacji, stukasz zapisaną odpowiedź i przechodzisz dalej bez ponownego wpisywania tego samego wyjaśnienia.

Gdy wiadomość od klienta wymaga szybkiej, spokojnej i dopracowanej odpowiedzi

Niektóre wiadomości są łatwe. Inne sprawiają, że od razu siadasz prościej.

Może klient jest sfrustrowany. Może coś źle zrozumiał. Może ktoś przekazał mu mylące informacje. A może nie jest dokładnie nieuprzejmy, ale ton robi swoje.

Właśnie wtedy zapisane snippety do obsługi klienta są szczególnie przydatne. Nie dlatego, że brzmisz przez nie jak robot, ale dlatego, że pomagają odpowiadać najlepszym tonem, a nie najbardziej zmęczoną wersją siebie.

Przydatne przykłady:

Dziękuję za cierpliwość. Rozumiem, dlaczego to może być frustrujące. Już to sprawdzam i dam znać, gdy tylko będę mieć więcej informacji.

Przepraszam za niejasność. Pozwól, że wyjaśnię, co się stało, i opiszę kolejne kroki.

Dziękuję za zgłoszenie. Chcę pomóc, a zrzut ekranu lub krótkie nagranie ekranu bardzo ułatwiłyby ustalenie źródła problemu.

Takie odpowiedzi dają coś cennego: opanowanie. Gdy odpisujesz z telefonu między zadaniami, w drodze albo w wyjątkowo intensywnym momencie dnia, gotowa, dopracowana odpowiedź pomaga zachować spokój i spójność.

Zaskakująco satysfakcjonujące uczucie wysłania idealnej zapisanej odpowiedzi

Jest szczególny rodzaj radości w dostaniu chaotycznej wiadomości, stuknięciu dokładnie tej właściwej zapisanej odpowiedzi i wysłaniu jasnej, życzliwej i kompletnej reakcji w jakieś trzy sekundy.

To uczucie jest jeszcze lepsze, gdy klient odpisuje:

• „Zadziałało, dzięki”
• „Super, to odpowiedziało na moje pytanie”
• „Doceniam szybką odpowiedź”

To właśnie ten emocjonalny zwrot, o którym rzadko się mówi. Wsparcie potrafi męczyć, ale ma też swoje małe zwycięstwa. Szybko komuś pomagasz. Usuwasz niejasność. Oszczędzasz komuś czas. A ponieważ odpowiedź była już przygotowana, oszczędzasz też własną energię.

Dobry snippet jest nie tylko szybszy. Często brzmi też lepiej niż to, co napisałbyś w pośpiechu jednym kciukiem, stojąc w kolejce po kawę.

Jak używać snippetów do instrukcji, aktualizacji i follow-upów na iPhone’ie

Najbardziej przydatne snippety do obsługi klienta zwykle mieszczą się w kilku kategoriach.

Instrukcje rozwiązywania problemów:

Proszę wykonać te kroki:

1. Zamknij aplikację całkowicie
2. Otwórz ją ponownie i spróbuj jeszcze raz
3. Jeśli problem nadal występuje, wyślij mi zrzut ekranu tego, co widzisz

Aktualizacje statusu:

Dziękuję za wiadomość. Nadal nad tym pracuję i wkrótce prześlę kolejną aktualizację.

Prośby o informacje:

Mogę w tym pomóc. Prześlij proszę numer zamówienia oraz adres e-mail użyty przy zakupie, żebym mógł to sprawdzić.

Uprzejme przypomnienia:

Nawiązuję do mojej poprzedniej wiadomości. Jeśli nadal potrzebujesz pomocy, prześlij proszę wymagane szczegóły, a sprawdzę to.

Odpowiedzi dotyczące terminów też świetnie się tu sprawdzają, zwłaszcza jeśli często obiecujesz wrócić z informacją jutro albo później w tygodniu. Magic variables mogą tu pomóc. Na przykład %%DATE +1D%% może wstawić jutrzejszą datę, dzięki czemu twoja wiadomość follow-up pozostaje poprawna bez ręcznej edycji.

Dzięki temu łatwiej ponownie używać odpowiedzi takich jak ta:

Nadal to dla ciebie sprawdzam. Jeśli wcześniej nie będę mieć ostatecznej odpowiedzi, odezwę się ponownie do %%DATE +1D%%.

Zabawne momenty w supportcie, z którymi łatwiej sobie poradzić, gdy odpowiedzi są gotowe

Niektóre sytuacje w obsłudze klienta są frustrujące w danej chwili, a zabawne dopiero później.

Wiadomość z dopiskiem „pilne”, która nie zawiera żadnych szczegółów.
Klient, który odpowiada tylko na jedno z trzech pytań.
Zgłoszenie błędu, które brzmi jak zagadka.
„Krótkie pytanie”, które wcale nie jest krótkie.
Osoba, która pisze „próbowałem wszystkiego”, a okazuje się, że pominęła pierwszy krok.

Nie da się sprawić, żeby takie sytuacje przestały się zdarzać. Można za to sprawić, żeby mniej męczyły.

Zamiast przez cały tydzień od nowa pisać tę samą wiadomość „proszę wysłać zrzut ekranu”, zapisz ją.
Zamiast za każdym razem od zera próbować brzmieć dyplomatycznie, zapisz i to.
Zamiast zapominać o jednej ważnej instrukcji, trzymaj wersję, o której wiesz, że działa.

Humor zostaje. Tarcie maleje.

Proste sposoby na zbudowanie własnej biblioteki snippetów do obsługi klienta

Nie potrzebujesz rozbudowanego systemu, żeby zacząć. Zacznij od odpowiedzi, które w tym tygodniu pisałeś już trzy razy albo więcej.

Praktyczna biblioteka na start może zawierać:

• Powitanie i potwierdzenie wiadomości
• „Czy możesz przesłać więcej szczegółów?”
• Instrukcje rozwiązywania problemów
• Odpowiedź o wysyłce lub statusie zamówienia
• Uprzejmą wiadomość o opóźnieniu lub aktualizacji
• Delikatne przypomnienie
• Wskazówki dotyczące zwrotu pieniędzy lub zwrotu towaru, jeśli ma to znaczenie w twojej pracy
• Wiadomość z podziękowaniem po rozwiązaniu problemu

Każdy snippet powinien być:

• na tyle krótki, by dało się go szybko przeskanować wzrokiem
• uprzejmy, ale bez sztucznej sztywności
• na tyle konkretny, by był naprawdę użyteczny
• łatwy do spersonalizowania imieniem lub jedną edytowaną linijką

Możesz też grupować snippety według typu, na przykład zamówienia, pomoc techniczna, wizyty albo odpowiedzi w social media. Dzięki temu łatwiej znaleźć właściwy, gdy odpisujesz na wiadomości w biegu.

To nie jest rozwiązanie tylko dla osób pracujących formalnie we wsparciu. Sprawdza się też u sprzedawców na Etsy, twórców odpowiadających na DM-y, coachów obsługujących pytania o terminy, freelancerów odpisujących klientom i każdego, kto regularnie wysyła z telefonu podobne wiadomości do klientów.

Wypróbuj Text Expander na iPhone’ie i zapisz odpowiedzi, których używasz najczęściej

Zabawna część obsługi klienta polega na tym, że ten chaos jest znajomy. Przydatna część polega na zrozumieniu, że znajome sytuacje zasługują na gotowe odpowiedzi. Gdy zapisujesz najczęstsze odpowiedzi jako snippety do obsługi klienta, odpisujesz szybciej, zachowujesz uprzejmość pod presją i znacznie łatwiej radzisz sobie z powtarzalnymi wiadomościami.

Jeśli odpowiadasz klientom z telefonu, możesz zapisać swoje najczęściej używane odpowiedzi i wstawiać je z własnej klawiatury na iPhone’ie lub iPadzie: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539