Szablony wiadomości do obsługi klienta na iPhone’a, by odpowiadać szybciej

27 września 2024

Jeśli odpowiadasz na pytania klientów z iPhone’a lub iPada, najwolniejszą częścią często bywa samo pisanie. Nie myślenie. Nie rozwiązywanie problemu. Po prostu wciąż od nowa wpisywanie tych samych wyjaśnień: aktualizacji wysyłki, kroków zwrotu pieniędzy, wiadomości follow-up, podstawowych wskazówek diagnostycznych i uprzejmych potwierdzeń.

Właśnie tutaj pomagają szablony wiadomości do obsługi klienta. Zamiast przepisywać typowe odpowiedzi w każdym mailu, czacie, aplikacji help desk czy wiadomości prywatnej w social mediach, możesz zapisać swoje najlepsze odpowiedzi jako snippets i wstawiać je z klawiatury jednym stuknięciem. Odpowiadasz szybciej, zachowujesz spójne sformułowania i popełniasz mniej drobnych błędów, gdy się spieszysz.

Dlaczego szablony wiadomości do obsługi klienta są ważne na iPhonie

Praca supportowa na telefonie jest wygodna, ale potrafi też być powtarzalna. Na małym ekranie dłuższe odpowiedzi pisze się wolniej, a przełączanie się między aplikacjami łatwo wybija z rytmu. Jeśli przez cały dzień odpowiadasz na podobne pytania, to tarcie szybko się kumuluje.

Zapisane szablony rozwiązują prosty problem: nie musisz za każdym razem pisać tej samej wiadomości od zera.

To ma znaczenie z kilku powodów:

• wysyłasz odpowiedzi szybciej
• zachowujesz jasne i spójne brzmienie wiadomości
• ograniczasz literówki i pominięte szczegóły
• zużywasz mniej energii na rutynowe wiadomości
• zostaje Ci więcej uwagi na część, która naprawdę wymaga namysłu

Celem nie jest brzmieć jak robot. Chodzi o to, żeby nie tracić czasu na te elementy obsługi klienta, które ciągle się powtarzają.

Dobry szablon daje Ci solidny punkt wyjścia. Potem możesz zmienić jedną lub dwie linijki, by dopasować wiadomość do sytuacji klienta.

Typowe odpowiedzi, które warto zapisać jako snippets

Zacznij od odpowiedzi, które wysyłasz najczęściej. Jeśli daną wiadomość wpisywałeś już więcej niż kilka razy, prawdopodobnie powinna trafić do Twojej biblioteki snippets.

Przydatne szablony wiadomości do obsługi klienta często obejmują:

• aktualizacje statusu zamówienia
• wyjaśnienia dotyczące czasu wysyłki
• instrukcje zwrotu pieniędzy
• odpowiedzi o zasadach zwrotów
• kroki diagnostyczne
• wiadomości follow-up
• aktualizacje w stylu „sprawdzamy to”
• wiadomości z prośbą o brakujące informacje
• odpowiedzi stawiające na empatię przy opóźnieniach lub frustracji
• wiadomości końcowe po rozwiązaniu problemu

Myśl o schematach, a nie o idealnych skryptach. Nie próbujesz przewidzieć każdego przypadku. Tworzysz zestaw wielokrotnego użytku do sytuacji, które wracają raz za razem.

Na przykład możesz zapisać osobne snippets dla:

• zamówienie przyjęte
• zamówienie opóźnione
• numer śledzenia wysłany
• rozpoczęto zwrot pieniędzy
• zwrot pieniędzy zaakceptowany
• krok diagnostyczny 1
• follow-up jutro
• przeprosiny za niedogodności

Im częściej używasz danej wiadomości, tym cenniejsza staje się jako zapisana odpowiedź.

Jak używać szablonów z niestandardowej klawiatury iOS w każdej aplikacji

Na iPhonie i iPadzie najłatwiej mieć szablony zawsze pod ręką, przechowując je w niestandardowej klawiaturze.

Schemat działania jest prosty:

1. Zapisz swoje typowe odpowiedzi supportowe jako snippets w aplikacji
2. Otwórz aplikację, w której odpowiadasz klientowi
3. Przełącz się na niestandardową klawiaturę
4. Stuknij zapisaną odpowiedź, której chcesz użyć
5. Wstaw ją od razu, a potem edytuj w razie potrzeby

To działa dobrze, bo obsługa klienta nie odbywa się w jednym miejscu. Rano możesz odpowiadać na maile, po południu w aplikacji czatowej, a później w wiadomościach w social mediach. Gdy trzymasz szablony wiadomości do obsługi klienta na klawiaturze, te same odpowiedzi są gotowe wszędzie tam, gdzie ich potrzebujesz.

Pomaga też używanie krótkich etykiet do porządkowania snippets. Na przykład:

• shipping-basic
• refund-steps
• delay-apology
• followup-1day
• troubleshoot-wifi

Takie etykiety ułatwiają przeglądanie biblioteki, zwłaszcza gdy z czasem zbudujesz już przydatny zestaw zapisanych odpowiedzi.

Przykłady: wysyłka, zwroty pieniędzy, follow-up i odpowiedzi oparte na empatii

Oto kilka przykładów snippets, które warto mieć zapisane w telefonie.

Aktualizacja wysyłki:

Cześć, dzięki za wiadomość. Twoje zamówienie jest w drodze. Gdy tracking się zaktualizuje, zobaczysz tam najnowszy postęp dostawy. Jeśli chcesz, mogę pomóc Ci sprawdzić szczegóły przesyłki.

Wiadomość o opóźnieniu:

Przepraszam za opóźnienie. Rozumiem, że czekanie dłużej niż było przewidywane może być frustrujące. Właśnie sprawdzam najnowszy status i przekażę kolejną aktualizację, gdy tylko ją otrzymam.

Odpowiedź z instrukcją zwrotu pieniędzy:

Dziękuję za kontakt. Mogę w tym pomóc. Aby poprosić o zwrot pieniędzy, odpowiedz proszę, podając szczegóły zamówienia i krótką informację o problemie. Gdy to sprawdzę, dam Ci znać, jaki będzie kolejny krok.

Wiadomość diagnostyczna:

Dziękuję za szczegóły. Spróbuj proszę wykonać te kroki:

1. Zamknij i ponownie otwórz aplikację
2. Sprawdź, czy połączenie z internetem jest stabilne
3. Spróbuj ponownie po restarcie urządzenia
   Jeśli problem nadal będzie występował, wyślij mi zrzut ekranu, a przyjrzę się temu dokładniej.

Wiadomość follow-up:

Chciałem tylko sprawdzić, czy wcześniejsze kroki rozwiązały problem. Jeśli nie, wyślij mi aktualizację, a pomogę Ci przejść dalej.

Odpowiedź oparta na empatii:

Przykro mi, że spotkała Cię taka sytuacja. Rozumiem, dlaczego to może być frustrujące. Dziękuję za cierpliwość, podczas gdy to sprawdzam.

Zwróć uwagę, co te przykłady robią dobrze:

• są jasne
• są uprzejme
• brzmią naturalnie
• zostawiają miejsce na szybką osobistą edycję

Ten ostatni punkt jest ważny. Szablon ma oszczędzać czas, ale nie powinien zastępować oceny sytuacji.

Używaj magic variables w odpowiedziach supportowych opartych na dacie

Niektóre wiadomości supportowe zawierają daty, które cały czas się zmieniają. To sprawia, że świetnie nadają się do magic variables.

Prosty przykład to wiadomość follow-up, w której obiecujesz kolejną aktualizację:

Odezwę się do Ciebie ponownie %%DATE +1D%%.

Zamiast za każdym razem ręcznie wpisywać jutrzejszą datę, data jest wstawiana automatycznie. To przydaje się przy wiadomościach dotyczących terminów, obietnicach oddzwonienia lub aktualizacjach statusu.

Możesz używać snippets opartych na dacie w wiadomościach takich jak:

• „Odezwę się ponownie %%DATE +1D%%.”
• „Kolejnej aktualizacji możesz spodziewać się do %%DATE +2D%%.”
• „Odpowiedz proszę przed %%DATE +7D%%, jeśli nadal potrzebujesz pomocy.”

Dzięki temu Twoje odpowiedzi są dokładne i unikasz drobnych pomyłek w datach, zwłaszcza gdy szybko przechodzisz między rozmowami.

Jak uporządkować swoją osobistą bibliotekę supportowych snippets

Biblioteka snippets jest najbardziej przydatna wtedy, gdy nadal łatwo się ją przegląda. Jeśli zapisujesz wszystko bez żadnej struktury, znalezienie właściwej odpowiedzi w danym momencie staje się trudniejsze.

Prosty sposób organizacji szablonów supportowych to pogrupowanie ich według sytuacji:

• Wysyłka
• Zwroty pieniędzy
• Zwroty
• Diagnostyka
• Follow-up
• Przeprosiny
• Zakończenia

W każdej grupie trzymaj tylko te wersje, których naprawdę używasz. Jeśli dwa snippets są niemal identyczne, połącz je albo usuń jeden z nich. Mniejsza biblioteka często jest szybsza w użyciu niż ogromna.

Możesz też co kilka tygodni przeglądać zapisane odpowiedzi i zadawać sobie pytania:

• Z których wiadomości korzystam najczęściej?
• Które wymagają jaśniejszego sformułowania?
• Które brzmią zbyt sztywno?
• Które częste pytania nadal nie mają zapisanej odpowiedzi?

Z czasem Twoja osobista biblioteka staje się praktycznym zestawem sprawdzonych odpowiedzi, zamiast przypadkowej listy bloków tekstu.

Kiedy użyć szablonu, a kiedy go spersonalizować

Szablony najlepiej sprawdzają się w powtarzalnej części wiadomości. Personalizacja jest najlepsza tam, gdzie szczegóły pomagają klientowi poczuć, że został naprawdę zrozumiany.

Dobry rytm pracy wygląda tak:

• wstaw zapisaną odpowiedź
• dodaj konkretny problem klienta
• w razie potrzeby dopasuj ton
• usuń wszystko, co nie pasuje

Na przykład jeśli ktoś jest zdenerwowany opóźnionym zamówieniem, Twój szablon może zawierać przeprosiny i wyjaśnienie kolejnego kroku. Potem dodajesz jedno zdanie o jego konkretnym zamówieniu albo o tym, co zostało dla niego sprawdzone.

Ta równowaga daje Ci zarówno szybkość, jak i uważność.

Jeśli odpowiadasz na wiadomości supportowe na telefonie, możesz trzymać swoje najlepsze szablony wiadomości do obsługi klienta w jednej klawiaturze i wstawiać je wszędzie: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539

Największa korzyść to nie tylko mniej pisania. Chodzi też o zmniejszenie obciążenia mentalnego przy rutynowych odpowiedziach, dzięki czemu możesz skupić się na rozwiązaniu prawdziwego problemu. Gdy typowe sformułowania są już gotowe, zostaje Ci więcej energii na rozmowy, które najbardziej wymagają Twojej uwagi.