Szablony proaktywnej obsługi klienta, które wyślesz szybciej na iPhonie

30 października 2020

Proaktywna obsługa klienta polega na tym, że wysyłasz pomocną wiadomość, zanim klient będzie musiał się o nią upominać. Na iPhonie lub iPadzie często sprowadza się to do jednego prostego nawyku: zapisuj odpowiedzi, które wysyłasz cały czas, a potem wstawiaj je z klawiatury w Mailu, Wiadomościach i aplikacjach społecznościowych, zamiast pisać je od zera.

Jeśli samodzielnie prowadzisz rozmowy z klientami, wiele spraw da się przewidzieć. Zamówienia się opóźniają. Ktoś pyta, jak zwrócić produkt. Klient potrzebuje informacji o kolejnym kroku po rezerwacji, zakupie lub pierwszym kontakcie. Gdy takie wiadomości masz gotowe, odpowiadasz szybciej, piszesz jaśniej i sprawiasz, że cała komunikacja przebiega płynniej dla obu stron.

Jak wygląda proaktywna obsługa klienta w codziennych wiadomościach

Obsługa reaktywna zaczyna się dopiero po tym, jak klient dopyta: „Są jakieś aktualizacje?” „Jak mogę to zwrócić?” „Co dalej?”

Obsługa proaktywna dociera wcześniej.

Może to wyglądać tak:

• wysyłasz informację o opóźnieniu wysyłki od razu, gdy wiesz, że pojawił się problem
• dołączasz instrukcję zwrotu już przy pierwszym pytaniu o daną sprawę
• odzywasz się kilka dni po zakupie lub wizycie
• odpowiadasz na publiczny komentarz spokojną informacją o następnym kroku, zanim frustracja narośnie
• wysyłasz przypomnienie z jasno podaną datą, godziną lub przedziałem dostawy

Nie chodzi o to, by pisać dłuższe wiadomości. Chodzi o to, by szybciej wysłać właściwą wiadomość.

Dlaczego szablony proaktywnej obsługi klienta oszczędzają czas na iPhonie

Gdy pracujesz z telefonu, szybkość ma znaczenie. Możesz odpowiadać na maile między sprawami na mieście, odpisywać na wiadomości na Instagramie albo wysyłać aktualizacje o wizytach w Wiadomościach. Ciągłe powtarzanie tego samego wyjaśnienia jest wolne, a do tego zwiększa ryzyko niespójności.

Zapisane szablony obsługi klienta rozwiązują ten problem.

Zamiast wpisywać z pamięci informację o opóźnieniu, stukasz zapisną odpowiedź na klawiaturze i wysyłasz ją. Zamiast pominąć jeden z kroków w instrukcji zwrotu, używasz wersji, którą masz już dopracowaną. Zamiast obiecać follow-up i później próbować przypomnieć sobie datę, możesz zapisać snippet z magic variable, na przykład %%DATE +2D%%.

To pomaga na dwa sposoby:

• odpowiadasz szybciej
• klienci dostają jaśniejsze i pełniejsze odpowiedzi

Krótka, dobrze napisana wiadomość wysłana szybko zwykle wypada lepiej niż pośpieszna, spersonalizowana odpowiedź wysłana za późno.

Pomysł na szablon #1: wysyłaj aktualizacje, zanim klienci zapytają

Jednym z najprostszych sposobów na bardziej proaktywną obsługę jest przygotowanie szczerych wiadomości o opóźnieniach, pomyłkach i zmianach terminów.

Jeśli ta sama sytuacja pojawia się więcej niż raz, zasługuje na zapisaną odpowiedź.

Na przykład możesz mieć na klawiaturze taką wiadomość o opóźnieniu wysyłki:

Cześć — chciałem dać znać, zanim musisz o to pytać. Twoje zamówienie idzie trochę dłużej, niż przewidywaliśmy, a nowy szacowany termin dostawy to %%DATE +3D%% do %%DATE +5D%%. Przepraszam za opóźnienie. Jeśli wolisz, odpisz tutaj, a pomogę z kolejnym krokiem.

Ta wiadomość działa, bo jasno robi trzy rzeczy:

• mówi, co się stało
• podaje realny termin
• mówi klientowi, co zrobić dalej

Tak samo możesz postąpić przy opóźnieniach produkcji, zmianach harmonogramu lub brakach magazynowych. Zachowaj proste sformułowania. Klientom zwykle bardziej zależy na jasności niż na idealnie wygładzonym stylu.

Kolejny przydatny snippet:

Szybka aktualizacja: wciąż czekam na ostateczne potwierdzenie w Twojej sprawie. Spodziewam się kolejnej informacji do %%DATE +1D%%. Dziękuję za cierpliwość — napiszę ponownie, gdy tylko ją dostanę.

Dzięki temu nie musisz pisać ogólników w stylu „Sprawdzam to” albo „Dam znać”, bez podania żadnego terminu.

Pomysł na szablon #2: miej gotowe odpowiedzi o zwrotach, refundacjach i kolejnych krokach

Niektóre wiadomości supportowe są tak częste, że nie ma powodu budować ich od nowa za każdym razem.

Dobrym przykładem są zwroty. Jeśli ludzie często pytają, jak odesłać produkt, zapisz jedną zwięzłą odpowiedź z krokami we właściwej kolejności. W snippecie możesz zostawić zwykłe miejsce tekstowe na to, co dopiszesz ręcznie, na przykład konkretny link lub szczegół zamówienia.

Przykład:

Przykro mi, że to się nie sprawdziło. Oto najszybszy sposób, by rozpocząć zwrot:

1. Użyj tej strony zwrotów: wklej link tutaj
2. Wpisz numer zamówienia i adres e-mail
3. Wykonaj kroki, aby wysłać zgłoszenie
4. Gdy zostanie zatwierdzone, otrzymasz dalsze instrukcje
   Jeśli coś się zablokuje, odpisz tutaj, a pomogę.

To jest bardziej pomocne niż krótkie „Proszę odwiedzić naszą stronę zwrotów”, bo usuwa domysły.

Ten sam pomysł działa przy refundacjach i wymianach:

Dziękuję za wiadomość. Zacząłem już to sprawdzać. Refundacje są zwykle przetwarzane w ciągu 3–5 dni roboczych od zatwierdzenia. Jeśli będę potrzebować od Ciebie czegoś jeszcze, dam znać tutaj.

Oraz przy wskazówkach dotyczących kolejnego kroku po rezerwacji lub zakupie:

Wszystko gotowe. Twój kolejny krok to wypełnienie formularza tutaj: wklej link tutaj. Gdy to zrobisz, sprawdzę go i wyślę Ci kolejną aktualizację.

To praktyczna wersja samoobsługi na telefonie: wysyłasz krótkie wyjaśnienie i dokładny link, z którego klient może od razu skorzystać.

Pomysł na szablon #3: zamieniaj powtarzające się pytania w zapisane snippety supportowe

Dobra biblioteka snippetów zwykle zaczyna się od wzorca, który zauważasz w skrzynce odbiorczej albo w wiadomościach prywatnych.

Jeśli w tym tygodniu odpowiedziałeś na to samo pytanie trzy razy, zapisz je.

Przejrzyj ostatnie rozmowy w Mailu, Wiadomościach albo aplikacjach społecznościowych i zadaj sobie pytania:

• Które pytania wracają najczęściej?
• Które odpowiedzi zajmują mi zbyt dużo czasu, gdy piszę z telefonu?
• Które odpowiedzi muszą być spójne za każdym razem?

Możesz skończyć z zapisanymi snippetami dla takich tematów jak:

• terminy wysyłki
• godziny otwarcia
• przygotowanie do wizyty
• warunki anulowania
• adres lub dane kontaktowe
• jak na nowo ustawić oczekiwania po opóźnieniu
• publiczne odpowiedzi na częste komentarze

W aplikacjach społecznościowych warto mieć pod ręką krótkie odpowiedzi publiczne. Na przykład:

Przykro mi, że masz z tym problem. Wyślij mi proszę wiadomość z numerem zamówienia, a pomogę z kolejnym krokiem.

Albo:

Dziękuję za zgłoszenie. Już to sprawdzam — napisz do mnie tutaj, a pomogę Ci to uporządkować.

Są szczególnie przydatne wtedy, gdy ten sam typ publicznego komentarza pojawia się raz za razem. Nie chodzi o zautomatyzowanie całej rozmowy. Chodzi o to, by pierwsza odpowiedź była szybka, spokojna i pomocna.

Pomysł na szablon #4: używaj wiadomości follow-up i przypomnień opartych na dacie

Wiadomości follow-up to jeden z najprostszych proaktywnych nawyków do pominięcia, gdy jesteś zajęty. A jednocześnie są jednymi z najbardziej docenianych.

Zapisany snippet sprawia, że łatwo je wysłać.

Na przykład po zakupie:

Cześć — tylko sprawdzam, czy wszystko dotarło w porządku. Jeśli masz jakieś pytania albo potrzebujesz pomocy, odpisz tutaj, a chętnie pomogę.

Po rozwiązaniu problemu:

Chciałem się odezwać i upewnić, że teraz wszystko działa tak, jak powinno. Jeśli potrzebujesz jeszcze czegokolwiek, napisz do mnie w każdej chwili.

Przy wizytach szczególnie przydają się snippety oparte na dacie:

Przypomnienie: Twoja wizyta zbliża się %%DATE +1D%%. Jeśli chcesz zmienić termin albo masz wcześniej jakieś pytania, odpisz tutaj.

Albo jeśli obiecałeś wrócić do sprawy później:

Krótki follow-up — odzywam się dziś zgodnie z obietnicą. Jeśli nadal potrzebujesz pomocy w tej sprawie, wyślij mi najnowsze szczegóły, a zajmę się resztą.

Używanie magic variables dla dat pomaga wysyłać z telefonu odpowiedzi zależne od czasu bez ręcznego przeliczania każdego przypomnienia.

Jak organizować osobiste snippety supportowe na iPhonie

Twoja biblioteka nie musi być ogromna. Musi być łatwa w użyciu.

Prosty sposób grupowania snippetów to podział według sytuacji:

• Opóźnienia i aktualizacje
• Zwroty i refundacje
• Zamówienia i wysyłka
• Wizyty i przypomnienia
• Odpowiedzi publiczne
• Follow-upy

Nadaj snippetom oczywiste nazwy, żeby dało się je szybko znaleźć podczas przełączania się między rozmowami.

Kilka praktycznych wskazówek:

• Pisz krótkie pierwsze wersje, a potem dopracowuj je po realnym użyciu.
• Zapisuj wersję, którą naprawdę wysyłasz, a nie tę, która brzmi najbardziej formalnie.
• Zostaw wyraźne miejsca w zwykłym tekście tam, gdzie ręcznie dodasz link, numer zamówienia lub szczegóły produktu.
• Utrzymuj publiczne odpowiedzi krótkie, a gdy trzeba, przenoś rozmowę do wiadomości prywatnej lub e-maila.
• Gdy nowe pytanie pojawi się dwa razy, zamień je w snippet.

Z czasem najlepsze szablony będą wynikać z prawdziwych rozmów, a nie zgadywania.

Zbuduj swoją bibliotekę szablonów do proaktywnej obsługi klienta

Nie potrzebujesz rozbudowanego systemu, żeby działać bardziej proaktywnie. Wystarczy mały zestaw przydatnych odpowiedzi gotowych na telefonie.

Zacznij od pięciu:

• aktualizacja o opóźnieniu wysyłki
• wiadomość z krokami zwrotu
• follow-up do zamówienia
• przypomnienie o wizycie
• przeprosiny z kolejnym działaniem

Potem obserwuj przychodzące wiadomości pod kątem powtórek. Każde powtarzające się pytanie to sygnał, że zapisana odpowiedź może pomóc. Buduj bibliotekę od tego punktu, a komunikacja z klientami stanie się szybsza i bardziej spójna, bez robotycznego brzmienia.

Jeśli chcesz mieć te odpowiedzi gotowe w każdej aplikacji na telefonie, zapisz je w Text Expander – Text Shortcuts & Custom Keyboard: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539