Шаблоны ответов для клиентской поддержки, которые экономят время на iPhone

16 марта 2023 г.

Если вы отвечаете на вопросы клиентов с iPhone или iPad, вам наверняка знакома эта картина: одно и то же обновление по доставке, одно и то же приветственное сообщение, одно и то же извинение, одно и то же уточняющее сообщение «просто проверяю, как дела». Писать всё это с нуля каждый раз отнимает время, особенно когда вы отвечаете урывками между другими делами.

Именно здесь помогают шаблоны ответов для клиентской поддержки. Сохранённая библиотека аккуратно сформулированных ответов позволяет быстрее отправлять понятные и продуманные сообщения в почте, чатах и личных сообщениях в соцсетях. Небольшие правки под конкретного человека вы всё равно вносите, но вам не приходится заново собирать одно и то же сообщение на клавиатуре телефона.

Почему шаблоны ответов для клиентской поддержки удобны на мобильных устройствах

На телефоне важна скорость, но не меньшее значение имеет тон.

Быстрые ответы полезны только в том случае, если они по-прежнему звучат спокойно, доброжелательно и по-человечески. Ответ, написанный наспех, может показаться резким. Длинное сообщение, набранное на ходу, легко становится сумбурным. Шаблоны дают более удачную отправную точку: текст, который вы уже продумали, с правильной структурой и нужной степенью теплоты.

Они также помогают сохранять единый стиль. Если человек написал вам утром по электронной почте, а позже в тот же день отправил DM, ваши ответы всё равно должны звучать как ваши. Сохранённая библиотека ответов упрощает эту задачу.

Это особенно полезно в типичных ситуациях, например:

• первые ответы на новые обращения
• обновления по заказу или бронированию
• сообщения с извинением
• повторные сообщения, пока вы ждёте информацию
• благодарности после покупки или разговора
• уточнения, чтобы убедиться, что проблема решена

Вместо того чтобы перепечатывать текст, вы просто нажимаете на сохранённый ответ на своей клавиатуре и отправляете его в том приложении, которым уже пользуетесь.

Начните с шаблонов первого ответа и завершающих сообщений

Начало и конец сообщения поддержки делают очень многое.

Первый ответ задаёт тон. Он должен звучать приветливо, показывать, что вы увидели сообщение, и объяснять, что будет дальше. Завершение должно оставлять ощущение ясности и простоты, а не резкости.

Вот несколько хороших шаблонов, которые стоит сохранить в первую очередь.

Приветствие / первый ответ

Здравствуйте, [Name]. Спасибо, что написали. Мне жаль, что вы столкнулись с этой ситуацией. Я уже разбираюсь и скоро вернусь с обновлением.

Простое подтверждение получения

Спасибо за сообщение. Я получил(а) вашу информацию и сейчас проверяю детали. Отвечу вам как можно скорее.

Полезное завершение

Если у вас есть дополнительные детали, которые могут помочь, пришлите их сюда. Я буду держать вас в курсе.

Завершение после решения вопроса

Рад(а), что смог(ла) помочь. Если появятся ещё вопросы, просто ответьте здесь, и я всё проверю.

Эти сообщения короткие, но выполняют три важные задачи:

1. подтверждают обращение клиента
2. снижают неопределённость
3. дают понятный следующий шаг

Это сочетание важнее, чем вычурные формулировки. На телефоне обычно выигрывают краткость и ясность.

Сохраните ответы с извинениями и эмпатией для сложных разговоров

Некоторые ответы сложнее написать быстро, особенно когда человек раздражён, разочарован или запутался. В такие моменты шаблон помогает сохранять спокойствие и профессиональный тон.

Полезный ответ с извинением должен не просто говорить «извините». Он должен показывать, что вы понимаете недовольство человека, и объяснять, что будет дальше.

Попробуйте сохранить несколько вариантов для разных ситуаций.

Общее извинение

Мне жаль, что это вызвало у вас разочарование. Я понимаю, почему ситуация неприятная, и ищу лучший способ её исправить.

Извинение за задержку

Извините за задержку. Понимаю, что это неудобно, и благодарю вас за терпение, пока я разбираюсь с ситуацией.

Ответ при нехватке информации

Спасибо, что сообщили об этом. Извините за неудобства. Я сейчас проверяю детали и как можно скорее напишу, что делать дальше.

Версия для DM или чата

Простите за неудобства. Понимаю, почему это раздражает. Я проверю ситуацию и напишу обновление здесь.

Главное здесь — баланс. Вам нужна эмпатия без ощущения шаблонности и уверенность без защитной позиции. Хороший сохранённый ответ помогает избежать обеих крайностей.

Используйте шаблоны проактивных обновлений для задержек и проблем

Одна из лучших привычек в клиентской поддержке — написать раньше, чем клиенту придётся спрашивать самому.

Если заказ задерживается, если сдвинулся срок, если вы ждёте ответа от поставщика, если вам нужен ещё день, чтобы разобраться в проблеме, лучше сначала самому отправить обновление. Даже плохие новости воспринимаются легче, когда приходят с контекстом и понятным планом.

Такие шаблоны ответов особенно полезно держать под рукой на телефоне.

Уведомление о задержке

Здравствуйте, [Name]. Короткое обновление: ваш заказ задерживается, текущая ориентировочная дата — [новая дата]. Извините за неудобства. Если что-то изменится, я сразу сообщу.

Обновление по проблеме

Хочу сообщить, что я всё ещё занимаюсь этим вопросом. Проблема пока не решена, но я активно её проверяю и снова напишу вам до [дата].

Ожидание информации извне

Короткое обновление: я жду последнюю деталь, прежде чем подтвердить следующий шаг. Ожидаю обновление до [дата] и напишу вам сразу, как только оно появится.

Напоминание с повторным контактом

Пишу с обещанным обновлением. Я всё ещё занимаюсь вопросом и снова свяжусь с вами завтра.

Если вы используете заполнители даты в сниппетах, всё становится ещё проще. Например, сохранённый ответ с magic variable вроде %%DATE +1D%% может вставить завтрашнюю дату в сообщение для повторного контакта без ручного ввода.

Это удобно, когда вы хотите написать что-то вроде «Я обновлю информацию завтра» или «Я свяжусь с вами [date]», отвечая прямо с клавиатуры.

Сделайте шаблоны личными, а не роботизированными

Шаблоны экономят время, но цель не в том, чтобы звучать как скопированный и вставленный текст.

Самый простой способ это исправить — воспринимать каждый сохранённый ответ как заготовку. Вставьте его, а затем перед отправкой внесите одну-две быстрые правки. Обычно это означает добавить имя клиента, упомянуть товар или детали заказа либо слегка подстроить формулировку под ход разговора.

Например, так — нормально:

Здравствуйте, спасибо за сообщение. Я сейчас это проверяю.

Но так — лучше:

Здравствуйте, Maya. Спасибо за сообщение по заказу №4821. Я сейчас проверяю статус доставки.

Такое небольшое изменение делает сообщение более внимательным, почти не отнимая времени.

Несколько практичных способов персонализировать шаблоны:

• добавить имя клиента в начало
• упомянуть номер заказа, товар, бронирование или саму проблему
• при необходимости сослаться на канал связи: «Спасибо, что отправили это в личные сообщения»
• указать конкретную дату следующего обновления
• сократить или смягчить формулировку в зависимости от ситуации

Не обязательно делать каждый ответ уникальным. Достаточно, чтобы он ощущался уместным.

Организуйте сохранённые ответы по каналу или сценарию

Когда вы начинаете сохранять сниппеты, организация становится важной.

Небольшой библиотекой легко управлять. Более крупная становится намного полезнее, если в ней есть понятные группы. Можно организовать ответы по каналу, по типу сообщения или по ситуации.

Простая структура может выглядеть так:

Электронная почта

• первый ответ
• извинение
• уведомление о задержке
• повторный контакт
• благодарность
• вопрос решён

Чат / входящие на сайте

• быстрое подтверждение
• уже проверяю
• нужно больше деталей
• вопрос передан дальше
• скоро вернусь с ответом

Личные сообщения в соцсетях

• спасибо за обращение
• пожалуйста, отправьте номер заказа
• извините за задержку
• переводим разговор в электронную почту
• повторное сообщение отправлено

Или можно организовать по сценариям:

• приветственные сообщения
• возвраты или проблемы с заказом
• задержки доставки или расписания
• сообщения после записи на приём
• благодарности
• уточнения после решения вопроса

Лучшая система — та, которая помогает найти нужный ответ за секунды, пока вы работаете с телефона.

Простой сценарий работы на iPhone для более быстрой поддержки клиентов

Вам не нужны десятки шаблонов в первый же день. Начните с тех ответов, которые вы отправляете каждую неделю.

Простой сценарий выглядит так:

1. замечайте повторяющиеся сообщения, которые вы постоянно печатаете
2. сохраняйте лучшие варианты как сниппеты
3. группируйте их по каналу или ситуации
4. вставляйте их с клавиатуры в любом приложении
5. персонализируйте перед отправкой

Хороший стартовый набор может включать:

• одно тёплое сообщение для первого ответа
• одно короткое извинение
• одно обновление о задержке
• одно сообщение для повторного контакта
• одну благодарность
• одно завершающее сообщение

Уже это может сэкономить неожиданно много времени, особенно если вы отвечаете на запросы в почте, чатах и DM с одного и того же устройства.

Со временем ваша библиотека превращается в личный набор инструментов для поддержки: готовые к отправке ответы, которые помогают сохранять аккуратные формулировки, ровный тон и более высокую скорость ответа даже при работе с маленького экрана.

Если вы хотите, чтобы шаблоны ответов для клиентской поддержки были готовы в любом приложении на iPhone или iPad, попробуйте Text Expander – Text Shortcuts & Custom Keyboard: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539