Шаблоны для клиентской поддержки на iPhone: более быстрые ответы с клавиатурой iOS

11 сентября 2023 г.

Отвечать клиентам с телефона удобно, но такие ответы часто повторяются. Если вы каждый день отвечаете на одни и те же вопросы — о доставке, возвратах, наличии, расписании или следующих шагах — можно экономить время и при этом не отправлять сухие или поспешные сообщения. Простая библиотека шаблонов для клиентской поддержки на iPhone или iPad помогает отвечать быстрее, сохранять точность и единый тон, при этом делая каждое сообщение человечным.

Почему шаблоны для клиентской поддержки полезны на iPhone

Поддержка с телефона часто происходит урывками: между встречами, в дороге или в несколько свободных минут. В такие моменты заново печатать одно и то же объяснение снова и снова — только замедлять себя. К тому же так выше риск мелких ошибок: можно упустить важную деталь, сделать опечатку в объяснении политики или написать короче и резче, чем хотелось.

Здесь и помогают шаблоны для клиентской поддержки.

Вместо того чтобы каждый раз писать ответ с нуля, вы сохраняете самые частые ответы как сниппеты в клавиатуре iOS. А когда вы в Mail, приложении для чата, форме или соцсетях, просто открываете клавиатуру и нажимаете нужный сохраненный ответ.

Это особенно удобно для таких сообщений, как:

• ответы со статусом заказа
• объяснения по возвратам и обменам
• сообщения для записи и согласования времени
• напоминания с последующим контактом
• сообщения с извинениями
• ответы на частые вопросы

Цель не в том, чтобы звучать как по шаблону. Цель в том, чтобы убрать повторяющийся набор текста и уделить больше внимания реальной ситуации клиента.

Каким должен быть хороший шаблон для клиентской поддержки

Хорошие шаблоны для клиентской поддержки — понятные, точные и легко адаптируемые. Они должны давать вам сильную основу, а не загонять в один жесткий вариант ответа.

У полезного шаблона обычно есть несколько важных качеств.

Он начинается с эмпатии.
Даже короткая фраза может смягчить тон. Например:

• «Спасибо, что написали об этом.»
• «Извините за путаницу.»
• «Понимаю, почему вы решили это уточнить.»

Он быстро сообщает главное.
Обычно клиенту сначала нужен сам ответ. Если человек спрашивает о возврате, начните со сроков возврата. Если он спрашивает о наличии, сначала ответьте на это, а уже потом добавляйте детали.

В нем используется простой язык.
Короткие предложения легче читать с телефона. Избегайте слишком формальных формулировок, если более простой вариант понятнее.

Он оставляет место для конкретики.
У хорошего шаблона есть структура, которую можно персонализировать за несколько секунд. Перед отправкой вы можете изменить имя, детали товара, дату или следующий шаг.

Он помогает сохранять точность.
Если вы часто отправляете детали политики, адреса, контактную информацию или инструкции по записи, шаблон помогает избежать разнобоя в формулировках.

Считайте шаблон надежной основой ответа. А человеческую часть вы все равно добавляете сами.

Какие шаблоны сохранить в первую очередь: поддержка, продажи и follow-up сообщения

Хорошая библиотека сниппетов начинается с сообщений, которые вы отправляете чаще всего. В первый день не нужны десятки вариантов. Начните с того, что повторяется.

Ответы для поддержки

Это шаблоны для повседневных вопросов клиентов и обработки ситуаций.

Обновление по заказу

Здравствуйте, спасибо, что написали. Я проверил(а) ваш заказ, и сейчас он находится в обработке. Я отправлю следующее обновление, как только получу подтверждение по отправке.

Ответ о возврате

Спасибо за ваше сообщение. Я получил(а) ваш запрос на возврат и сейчас его рассматриваю. Если возврат будет одобрен, обычно он обрабатывается в течение [срок]. Я сообщу вам о следующем шаге.

Сообщение с извинением

Извините за возникшие неудобства. Понимаю, что это неприятно, и я уже разбираюсь в ситуации. Спасибо за терпение, пока я все уточняю.

Ответ на частый вопрос

Спасибо, что написали. Да, [краткий ответ]. Если удобно, вот самый быстрый способ это сделать: [шаги].

Ответы для продаж

Если вы отвечаете с телефона на вопросы о товарах или услугах, стоит сохранить шаблоны и для первых сообщений на этапе интереса.

Ответ о наличии

Спасибо за интерес. Да, сейчас это доступно. Если хотите, я также могу отправить детали по [цене, срокам, вариантам или следующим шагам].

Вопрос о цене

Спасибо за ваше сообщение. Стоимость составляет [детали]. Если расскажете, что именно вам нужно, я подскажу лучший вариант.

Follow-up сообщения

Делать follow-up намного проще, когда текст уже заготовлен.

Уточняющее сообщение

Здравствуйте, просто хотел(а) вернуться к моему предыдущему сообщению на случай, если вы его пропустили. Дайте знать, если вам нужна моя помощь со следующим шагом.

Follow-up после решения вопроса

Хотел(а) уточнить, что с вашей стороны вопрос уже решен. Если что-то еще требует внимания, ответьте здесь, и я помогу.

Эти шаблоны для клиентской поддержки экономят время, потому что структура уже готова. Вам остается подправить только то, что важно для конкретного человека.

Как сделать ответы личными, чтобы они не звучали шаблонно

Шаблоны работают лучше всего, когда не создают ощущения копирования и вставки.

Самый простой способ — с самого начала писать их гибко. Избегайте слишком вылизанных или слишком общих формулировок. Пишите так, как вы обычно общаетесь с клиентами.

Помогают несколько простых привычек:

• добавляйте имя клиента, когда это уместно
• упоминайте конкретный вопрос, с которым он обратился
• оставляйте в каждом ответе хотя бы одно предложение, написанное под ситуацию
• выбирайте шаблон под конкретный случай, а не вставляйте одно и то же сообщение везде
• перед отправкой убирайте все лишнее

Например, шаблон о возврате звучит человечнее, если добавить строку вроде: «Понимаю, почему вы решили уточнить это перед тем, как оформить еще один заказ». Обновление по доставке воспринимается лучше, если вы упоминаете товар или тип заказа, а не отправляете общую строку о статусе.

Для клиентов важны разные вещи. Кому-то нужна скорость. Кому-то — уверенность и спокойный тон. Кому-то — очень прямой ответ. Шаблоны помогают отвечать быстро, но именно ваша оценка ситуации делает сообщение уместным.

Использование динамических дат для сообщений о расписании и следующих шагах

Сообщения о расписании и follow-up — одни из лучших сценариев для magic variables. Вместо того чтобы каждый раз вручную редактировать даты, можно сохранить сниппет с динамической датой, и она всегда будет актуальной.

Например, если вы часто пишете клиентам, что вернетесь с ответом завтра, magic variable вроде %%DATE +1D%% может автоматически подставить завтрашнюю дату.

Это полезно для сообщений вроде:

• «Я свяжусь с вами %%DATE +1D%%.»
• «Вы можете ожидать обновление к %%DATE +2D%%.»
• «Если я не получу ответ до %%DATE +7D%%, пока закрою этот вопрос.»

Такая мелочь заметно меняет впечатление. Ответ по-прежнему отправляется быстро, но выглядит актуальным и осмысленным, а не повторно использованным. И это еще помогает избежать ошибок в датах, когда вы быстро отвечаете с телефона.

Как организовать библиотеку сниппетов по типовым клиентским сценариям

Когда у вас сохранено уже больше нескольких ответов, организация становится важной. Если группировать сниппеты по сценариям, нужный вариант будет проще найти в нужный момент.

Простая структура может включать такие группы:

• Заказы
• Возвраты
• Расписание
• Follow-Ups
• FAQ
• Ответы в соцсетях
• Контактная информация

Внутри каждой группы делайте названия сниппетов понятными. Например:

• Возврат - одобрен
• Возврат - объяснение политики
• Заказ - обновление по обработке
• Заказ - отправлен
• Follow-up - завтра
• Follow-up - одна неделя
• FAQ - способы оплаты

Это особенно помогает, когда вы уже ведете разговор и вам нужен правильный ответ без задержки. Кроме того, так сохраненную библиотеку проще поддерживать в порядке со временем. Если вы захотите перенести или сохранить резервную копию своей коллекции, поддержка импорта и экспорта помогает держать сниппеты организованными.

Как улучшать шаблоны со временем на основе реальных вопросов клиентов

Ваш первый набор шаблонов не обязан быть идеальным. Лучшие шаблоны для клиентской поддержки улучшаются в процессе реального использования.

Обращайте внимание на такие повторяющиеся моменты:

• вопросы, на которые вы отвечаете чаще одного раза в неделю
• ответы, которые вы снова и снова переписываете с нуля
• сообщения, которым часто требуется дополнительное пояснение
• формулировки, на которые клиенты хорошо реагируют
• объяснения, которые, похоже, вызывают путаницу

Когда замечаете один из таких паттернов, обновляйте сниппет.

Возможно, ваш первоначальный шаблон о возврате был слишком расплывчатым, и вы добавляете четкий срок. Возможно, ответ о расписании работает лучше, если в нем есть еще одна строка о том, что будет дальше. Возможно, клиенты часто задают уточняющий вопрос, и вы добавляете ответ на него в исходный шаблон, чтобы потом не отправлять еще одно сообщение.

Со временем у вас появляется личная библиотека, которая отражает то, как вы действительно работаете. В этом и есть долгосрочная польза: меньше повторяющегося набора текста, больше единообразия и более качественные ответы с меньшими усилиями.

Если вы отвечаете на одни и те же вопросы клиентов с телефона, Text Expander – Text Shortcuts & Custom Keyboard позволяет легко сохранять и вставлять повторно используемые ответы: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539