Шаблоны сообщений для поддержки клиентов, чтобы быстрее отвечать на iPhone

27 сентября 2024 г.

Если вы отвечаете на вопросы клиентов с iPhone или iPad, чаще всего больше всего времени уходит именно на набор текста. Не на обдумывание. Не на поиск решения. А на то, чтобы снова и снова писать одни и те же объяснения: обновления по доставке, шаги для возврата средств, повторные сообщения, базовые инструкции по устранению неполадок и вежливые подтверждения.

Именно здесь помогают шаблоны сообщений для поддержки клиентов. Вместо того чтобы заново печатать типовые ответы в каждом письме, чате, приложении службы поддержки или личных сообщениях в соцсетях, вы можете сохранить свои лучшие ответы как snippets и вставлять их с клавиатуры одним нажатием. Так вы отвечаете быстрее, сохраняете единый стиль формулировок и реже допускаете мелкие ошибки, когда спешите.

Почему шаблоны сообщений для поддержки клиентов важны на iPhone

Работать с поддержкой на телефоне удобно, но это также может быть очень однообразно. На маленьком экране длинные ответы писать медленнее, а постоянные переключения между приложениями сбивают концентрацию. Если вы весь день отвечаете на похожие вопросы, это неудобство постепенно накапливается.

Сохраненные шаблоны решают простую задачу: избавляют от необходимости каждый раз печатать одно и то же сообщение с нуля.

Это важно по нескольким причинам:

• Вы отправляете ответы быстрее
• Ваши формулировки остаются ясными и единообразными
• Вы реже допускаете опечатки и упускаете детали
• Вы тратите меньше сил на рутинные сообщения
• У вас остается больше внимания на ту часть работы, где действительно нужно подумать

Цель не в том, чтобы звучать как робот. Цель в том, чтобы не тратить время на повторяющиеся части поддержки.

Хороший шаблон дает вам сильную основу. А затем вы можете поправить одну-две строки под конкретную ситуацию клиента.

Какие типовые ответы стоит сохранить как snippets

Начните с тех ответов, которые вы отправляете чаще всего. Если вы уже набирали одно и то же сообщение несколько раз, скорее всего, ему место в вашей библиотеке snippets.

Полезные шаблоны сообщений для поддержки клиентов часто включают:

• Обновления статуса заказа
• Объяснения по срокам доставки
• Инструкции по возврату средств
• Ответы о правилах возврата товара
• Шаги по устранению неполадок
• Повторные уточняющие сообщения
• Обновления в духе «Мы уже разбираемся»
• Сообщения с просьбой прислать недостающую информацию
• Ответы с акцентом на эмпатию при задержках или недовольстве
• Завершающие сообщения после решения проблемы

Думайте не о идеальных скриптах, а о повторяющихся сценариях. Вам не нужно предугадать каждый случай. Вы создаете переиспользуемые заготовки для ситуаций, которые возникают снова и снова.

Например, можно сохранить отдельные snippets для таких случаев:

• заказ получен
• заказ задерживается
• трек-номер отправлен
• возврат средств начат
• возврат средств одобрен
• шаг 1 по устранению неполадок
• связаться завтра
• извинение за неудобства

Чем чаще вы используете сообщение, тем ценнее оно становится как сохраненный ответ.

Как использовать шаблоны из пользовательской клавиатуры iOS в любом приложении

На iPhone и iPad самый простой способ сделать шаблоны доступными везде — хранить их в пользовательской клавиатуре.

Схема работы простая:

1. Сохраните свои типовые ответы поддержки как snippets в приложении
2. Откройте приложение, где вы отвечаете клиенту
3. Переключитесь на пользовательскую клавиатуру
4. Нажмите на нужный сохраненный ответ
5. Мгновенно вставьте его и при необходимости отредактируйте

Это особенно удобно, потому что поддержка не происходит в одном месте. Утром вы можете отвечать по email, днем — в приложении чата, а позже — в сообщениях соцсетей. Если ваши шаблоны сообщений для поддержки клиентов находятся в клавиатуре, одни и те же ответы будут под рукой везде, где они нужны.

Также полезно использовать короткие названия для организации snippets. Например:

• shipping-basic
• refund-steps
• delay-apology
• followup-1day
• troubleshoot-wifi

Такие названия упрощают просмотр библиотеки, особенно когда у вас уже накопился полезный набор сохраненных ответов.

Примеры: доставка, возвраты, повторные сообщения и эмпатичные ответы

Вот несколько примеров snippets, которые полезно держать на телефоне.

Обновление по доставке:

Здравствуйте, спасибо, что написали. Ваш заказ уже в пути. Как только информация по отслеживанию обновится, там появится актуальный статус доставки. Если хотите, я могу помочь вам проверить детали отправления.

Сообщение о задержке:

Прошу прощения за задержку. Понимаю, как неприятно ждать дольше, чем ожидалось. Сейчас я проверяю актуальный статус и сообщу следующее обновление, как только получу информацию.

Ответ с инструкцией по возврату средств:

Спасибо, что обратились. Я могу помочь с этим. Чтобы запросить возврат средств, пожалуйста, ответьте, указав данные заказа и коротко описав проблему. После проверки я сообщу вам следующий шаг.

Сообщение по устранению неполадок:

Спасибо за подробности. Пожалуйста, попробуйте следующие шаги:

1. Закройте и снова откройте приложение
2. Убедитесь, что интернет-соединение стабильно
3. Попробуйте снова после перезагрузки устройства
   Если проблема останется, отправьте мне скриншот, и я проверю ситуацию подробнее.

Повторное сообщение:

Просто уточняю, помогли ли предыдущие шаги решить проблему. Если нет, напишите мне обновление, и я помогу вам продолжить дальше.

Ответ с акцентом на эмпатию:

Мне жаль, что вам пришлось с этим столкнуться. Я понимаю, почему это может вызывать раздражение. Спасибо за ваше терпение, пока я разбираюсь в ситуации.

Обратите внимание, что в этих примерах сделано хорошо:

• Они понятные
• Они вежливые
• Они звучат по-человечески
• В них остается место для быстрой личной правки

Последний пункт особенно важен. Шаблон должен экономить время, но не заменять здравый смысл.

Используйте magic variables для ответов поддержки с датами

В некоторых сообщениях поддержки постоянно меняются даты. Поэтому они отлично подходят для magic variables.

Простой пример — повторное сообщение, в котором вы обещаете следующее обновление:

Я свяжусь с вами %%DATE +1D%%.

Вместо того чтобы каждый раз вручную вводить завтрашнюю дату, она подставляется автоматически. Это удобно, когда вы отправляете сообщения о расписании, обещания перезвонить или обновления по статусу.

Можно использовать snippets с датами для таких сообщений:

• «Я свяжусь с вами снова %%DATE +1D%%.»
• «Вы можете ожидать следующее обновление до %%DATE +2D%%.»
• «Пожалуйста, ответьте до %%DATE +7D%%, если вам все еще нужна помощь.»

Так ваши ответы остаются точными, и вы избегаете мелких ошибок с датами, особенно когда быстро переключаетесь между разговорами.

Как организовать личную библиотеку snippets для поддержки

Библиотека snippets наиболее полезна, когда в ней легко ориентироваться. Если сохранять все подряд без структуры, в нужный момент становится сложнее быстро найти правильный ответ.

Простой способ организовать шаблоны поддержки — группировать их по ситуации:

• Доставка
• Возвраты средств
• Возвраты товаров
• Устранение неполадок
• Повторные сообщения
• Извинения
• Завершающие сообщения

Внутри каждой группы оставляйте только те варианты, которыми вы действительно пользуетесь. Если два snippets почти одинаковые, объедините их или удалите один. Небольшая библиотека часто оказывается быстрее в работе, чем огромная.

Вы также можете раз в несколько недель пересматривать сохраненные ответы и задавать себе вопросы:

• Какие сообщения я использую чаще всего?
• Где формулировки стоит сделать понятнее?
• Какие ответы звучат слишком сухо?
• Для каких частых вопросов у меня все еще нет сохраненного ответа?

Со временем ваша личная библиотека превратится не в случайный список текстовых блоков, а в практичный набор проверенных ответов.

Когда использовать шаблон, а когда лучше персонализировать ответ

Шаблоны лучше всего подходят для повторяющейся части сообщения. Персонализация — для деталей, которые помогают клиенту почувствовать, что его действительно поняли.

Хороший рабочий ритм такой:

• Вставьте сохраненный ответ
• Добавьте конкретную проблему клиента
• При необходимости скорректируйте тон
• Удалите все, что не подходит

Например, если человек расстроен из-за задержки заказа, ваш шаблон может взять на себя извинение и объяснение следующего шага. А затем вы добавляете одно предложение про его конкретный заказ или про то, что именно вы для него проверили.

Такой баланс дает и скорость, и внимательность.

Если вы отвечаете на сообщения поддержки с телефона, можно хранить лучшие шаблоны сообщений для поддержки клиентов в одной клавиатуре и вставлять их где угодно: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539

Главное преимущество не только в том, что вам приходится меньше печатать. Оно еще и в том, что снижается умственная нагрузка от рутинных ответов, и вы можете сосредоточиться на решении реальной проблемы. Когда типовые формулировки уже готовы, у вас остается больше сил для тех разговоров, которым действительно нужно ваше внимание.