Шаблоны проактивной поддержки клиентов, которые можно быстрее отправлять с iPhone

30 октября 2020 г.

Проактивная поддержка клиентов — это когда вы отправляете полезное сообщение до того, как клиенту приходится самому напоминать о себе. На iPhone или iPad это часто сводится к одной простой привычке: сохранять ответы, которые вы отправляете постоянно, а затем вставлять их с клавиатуры в Mail, Messages и социальных приложениях вместо того, чтобы каждый раз писать заново.

Если вы сами ведёте переписку с клиентами, многие ситуации предсказуемы. Заказы задерживаются. Кто-то спрашивает, как оформить возврат. Клиенту нужен следующий шаг после бронирования, покупки или обращения. Когда такие сообщения уже готовы, вы отвечаете быстрее, формулируете яснее и делаете общение удобнее для обеих сторон.

Как выглядит проактивная поддержка в повседневных сообщениях

Реактивная поддержка начинается после того, как клиент сам пишет повторно: «Есть новости?» «Как оформить возврат?» «Что дальше?»

Проактивная поддержка опережает эти вопросы.

Это может выглядеть так:

отправить сообщение о задержке доставки, как только вы узнали о проблеме
сразу добавить инструкцию по возврату, когда человек впервые сообщает о проблеме
написать через несколько дней после покупки или визита
ответить на публичный комментарий спокойным следующим шагом до того, как раздражение усилится
отправить напоминание, где уже указаны дата, время или окно доставки

Смысл не в том, чтобы писать длиннее. Смысл в том, чтобы раньше отправить правильное сообщение.

Почему шаблоны поддержки экономят время на iPhone

Когда вы работаете с телефона, скорость важна. Возможно, вы отвечаете на письма на ходу, пишете в Instagram DM или отправляете обновления по записи через Messages. Снова и снова набирать одно и то же объяснение медленно, и к тому же так проще допустить разнобой в ответах.

Сохранённые шаблоны поддержки решают эту проблему.

Вместо того чтобы по памяти печатать сообщение о задержке, вы нажимаете на сохранённый ответ на клавиатуре и отправляете его. Вместо того чтобы забыть один из шагов в инструкции по возврату, вы используете уже отточенную версию. Вместо того чтобы пообещать follow-up, а потом пытаться вспомнить дату, можно сохранить сниппет с magic variable, например %%DATE +2D%%.

Это помогает сразу в двух вещах:

вы отвечаете быстрее
клиенты получают более ясные и полные ответы

Короткое, хорошо написанное сообщение, отправленное быстро, почти всегда лучше, чем спешный индивидуальный ответ, отправленный слишком поздно.

Идея шаблона №1: Отправляйте обновления до того, как клиент спросит

Один из самых простых способов быть проактивным — заранее подготовить честные сообщения об обновлениях при задержках, ошибках и изменении сроков.

Если одна и та же ситуация возникает больше одного раза, ей нужен сохранённый ответ.

Например, в клавиатуре можно держать такой шаблон о задержке доставки:

Здравствуйте — хочу сообщить об обновлении до того, как вам пришлось бы уточнять. Ваш заказ идёт немного дольше, чем ожидалось, и новое ориентировочное окно доставки — с %%DATE +3D%% по %%DATE +5D%%. Прошу прощения за задержку. Если вам удобнее, ответьте здесь, и я помогу со следующим шагом.

Это сообщение работает, потому что ясно делает три вещи:

объясняет, что произошло
даёт реалистичный срок
подсказывает клиенту, что делать дальше

Точно так же можно подготовить ответы для задержек производства, изменений в расписании или товаров под заказ. Формулируйте просто. Обычно клиентам важнее ясность, чем идеальный стиль.

Ещё один полезный сниппет:

Небольшое обновление: я всё ещё жду окончательное подтверждение по вашему запросу. Ожидаю, что следующее обновление будет к %%DATE +1D%%. Спасибо за терпение — напишу вам снова, как только оно появится.

Так вы не будете отправлять расплывчатые ответы вроде «Я уточняю» или «Буду держать вас в курсе» без конкретных сроков.

Идея шаблона №2: Держите наготове ответы по возвратам, возмещению и следующим шагам

Некоторые сообщения в поддержке встречаются настолько часто, что нет смысла собирать их заново каждый раз.

Возвраты — хороший пример. Если люди часто спрашивают, как отправить товар обратно, сохраните один короткий ответ со всеми шагами по порядку. В сниппете можно оставить простое текстовое место для того, что вы добавляете вручную, например конкретную ссылку или детали заказа.

Пример:

Мне жаль, что это вам не подошло. Вот самый быстрый способ начать возврат:

Используйте эту страницу возврата: вставьте ссылку сюда

Введите номер заказа и email

Выполните шаги для отправки запроса

После одобрения вы получите дальнейшие инструкции
Если что-то не сработает, ответьте здесь, и я помогу.

Это полезнее, чем короткое «Пожалуйста, зайдите на страницу возврата», потому что снимает лишние вопросы.

Тот же подход подходит и для возврата денег или обмена:

Спасибо, что написали. Я уже начал(а) разбирать ваш вопрос. Возврат денег обычно обрабатывается в течение 3–5 рабочих дней после одобрения. Если от вас понадобится что-то ещё, я сообщу здесь.

И для объяснения следующих шагов после бронирования или покупки:

Всё готово. Ваш следующий шаг — заполнить форму здесь: вставьте ссылку сюда. Как только это будет сделано, я всё проверю и отправлю вам следующее обновление.

Это практичный вариант self-service на телефоне: короткое объяснение плюс точная ссылка, которой клиент может воспользоваться сразу.

Идея шаблона №3: Превращайте повторяющиеся вопросы в сохранённые сниппеты поддержки

Хорошая библиотека сниппетов обычно начинается с повторяющегося паттерна, который вы замечаете во входящих письмах или DM.

Если вы уже трижды ответили на один и тот же вопрос за эту неделю — сохраните его.

Просмотрите недавние переписки в Mail, Messages или социальных приложениях и спросите себя:

Какие вопросы возвращаются снова и снова?
Какие ответы слишком долго печатать с телефона?
Какие формулировки должны быть одинаковыми каждый раз?

В итоге у вас могут появиться сохранённые сниппеты для:

сроков доставки
часов работы
подготовки к записи
условий отмены
адреса или контактных данных
объяснений после задержки
публичных ответов на типовые комментарии

Для социальных приложений удобно держать наготове короткие публичные ответы. Например:

Сожалею, что у вас возникла такая проблема. Пожалуйста, отправьте мне сообщение с номером заказа, и я помогу со следующим шагом.

Или:

Спасибо, что сообщили об этом. Я уже разбираюсь — напишите мне здесь, и я помогу всё решить.

Это особенно полезно, когда один и тот же тип публичного комментария появляется снова и снова. Вы не пытаетесь автоматизировать весь разговор. Вы просто делаете так, чтобы первый ответ был быстрым, спокойным и полезным.

Идея шаблона №4: Используйте follow-up сообщения и напоминания по датам

Follow-up сообщения — одна из самых простых проактивных привычек, которую легко упустить, когда вы заняты. И одна из самых приятных для клиента.

Сохранённый сниппет делает такие сообщения простыми в отправке.

Например, после покупки:

Здравствуйте — просто хочу уточнить, всё ли дошло нормально. Если у вас есть вопросы или нужна помощь, ответьте здесь, и я с радостью помогу.

После решения проблемы:

Хочу уточнить, всё ли теперь работает как нужно. Если вам понадобится что-то ещё, напишите мне в любое время.

Для записей особенно удобны сниппеты с датами:

Напоминание: ваша запись назначена на %%DATE +1D%%. Если вам нужно перенести её или у вас есть вопросы до этого времени, ответьте здесь.

Или если вы пообещали вернуться к вопросу позже:

Короткий follow-up — пишу сегодня, как и обещал(а). Если вам всё ещё нужна помощь по этому вопросу, пришлите актуальные детали, и я займусь этим дальше.

Magic variables для дат помогают отправлять с телефона сообщения, привязанные ко времени, без ручного пересчёта каждой даты в напоминаниях.

Как организовать личную библиотеку сниппетов поддержки на iPhone

Ваша библиотека не обязана быть большой. Она должна быть удобной в использовании.

Простой способ группировать сниппеты — по ситуациям:

Задержки и обновления
Возвраты и возврат денег
Заказы и доставка
Записи и напоминания
Публичные ответы
Follow-up

Называйте сниппеты очевидно, чтобы быстро находить их при переключении между диалогами.

Несколько практичных советов:

Пишите короткие первые версии, а потом улучшайте их после реального использования.
Сохраняйте ту версию, которую вы действительно отправляете, а не ту, что просто звучит формально.
Оставляйте понятные текстовые места для ссылки, номера заказа или деталей товара, которые вы добавляете вручную.
Держите публичные ответы короткими, а затем при необходимости переводите человека в личные сообщения или email.
Если новый вопрос повторился дважды, превращайте его в сниппет.

Со временем ваши лучшие шаблоны появятся из реальных разговоров, а не из догадок.

Соберите свою библиотеку шаблонов для проактивной поддержки

Чтобы стать более проактивным, не нужна сложная система. Нужен лишь небольшой набор полезных ответов, готовых на вашем телефоне.

Начните с пяти:

обновление о задержке доставки
сообщение с шагами для возврата
follow-up по заказу
напоминание о записи
извинение с понятным следующим действием

Затем наблюдайте за входящими сообщениями и отмечайте повторы. Каждый повторяющийся вопрос — это подсказка, что может помочь сохранённый ответ. Постепенно расширяйте библиотеку, и ваше общение с клиентами станет быстрее и более последовательным, не превращаясь в роботизированное.

Если хотите, чтобы эти ответы были готовы в любом приложении на вашем телефоне, сохраните их в Text Expander – Text Shortcuts & Custom Keyboard: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539